Como funcionam as condições da automação?
Entenda o que cada condição de uma automação de pesquisa faz — Contém, É igual a, Está preenchido, Maior que, entre outras — e como combinar condições em conjuntos com E e OU.
Visão geral
As automações ficam dentro da pesquisa, no passo Configurações, na seção Automações.
Cada automação tem duas partes: as condições (o SE) e a ação (o ENTÃO). Quando chega uma resposta que satisfaz as condições, a ação acontece — abrir um ticket, avisar a equipe por e-mail, adicionar uma etiqueta no contato ou pedir uma avaliação online.
Uma condição é montada em quatro escolhas, da esquerda para a direita:
| Escolha | O que é |
|---|---|
| Tipo de informação | Contato, Pergunta, Dados da Resposta ou Análise da AI |
| Campo | qual dado dentro daquele tipo (uma pergunta da pesquisa, a etiqueta do contato, o canal...) |
| Operador | como o campo vai ser comparado (Contém, É igual a, Maior que...) |
| Valor | com o que ele vai ser comparado |
O que você pode usar como condição
| Tipo de informação | O que dá para verificar |
|---|---|
| Contato | Etiqueta, Empresa e os campos customizados do contato |
| Pergunta | a resposta de qualquer pergunta da pesquisa |
| Dados da Resposta | Canal, Origem, Autorizou Contato e os campos customizados da resposta |
| Análise da AI | Sentimento, Severidade, Tipo do Feedback e Tópico do Feedback |
Análise da AI só fica disponível quando pelo menos uma pergunta da pesquisa está com a Análise de AI ativada.
Conjuntos, E e OU
As condições ficam dentro de conjuntos. Isso permite montar regras do tipo "detrator e cliente VIP" ou "veio pelo WhatsApp ou pelo e-mail".
Dentro de um conjunto, quem manda é o Operador do Conjunto:
- E — todas as condições do conjunto precisam ser verdadeiras.
- OU — basta uma delas ser verdadeira.
A primeira condição aparece marcada com SE; as seguintes mostram E ou OU, conforme o que você escolheu.
Entre conjuntos, quem manda é o seletor no topo da tela:
- Se todos os conjuntos forem verdadeiros — a ação só acontece quando cada conjunto der verdadeiro.
- Se qualquer um dos conjuntos for verdadeiro — basta um conjunto dar verdadeiro.
Exemplo: para tratar só o detrator que é cliente VIP, use Se todos os conjuntos forem verdadeiros com:
- Conjunto 1: a nota da pergunta NPS é menor ou igual a 6
- Conjunto 2: a Etiqueta do contato é igual a
Cliente VIP
Use Adicionar Condição para incluir uma condição no conjunto e Novo Conjunto para começar outro. Cada conjunto aceita até 10 condições, e a automação aceita até 10 conjuntos.
Quais operadores aparecem em cada campo
Os operadores mudam conforme o campo escolhido:
| Campo | Operadores disponíveis |
|---|---|
| Perguntas de nota (NPS, CSAT, CES, Likert) | É igual a, Não é igual a, Maior que, Menor que, Maior ou igual a, Menor ou igual a, Está preenchido, Não está preenchido |
| Pergunta Aberta | Contém, Não contém, Está preenchido, Não está preenchido |
| Única Escolha e Caixa de Seleção | Contém, Não contém, É igual a, Não é igual a, Está preenchido, Não está preenchido |
| Múltipla Escolha e Like/Dislike | É igual a, Não é igual a, Está preenchido, Não está preenchido |
| Etiqueta e Empresa | É igual a, Não é igual a, Está preenchido, Não está preenchido |
| Campos customizados e Origem | Contém, Não contém, É igual a, Não é igual a, Está preenchido, Não está preenchido |
| Canal e Autorizou Contato | É igual a, Não é igual a |
| Sentimento, Severidade e Tipo do Feedback | É igual a, Não é igual a, Está preenchido, Não está preenchido |
| Tópico do Feedback | Contém, Não contém, É igual a, Não é igual a, Está preenchido, Não está preenchido |
Como preencher o valor
- No Contém e no Não contém, o valor é uma caixa de texto: você digita um trecho por condição. Para procurar dois trechos diferentes, crie duas condições com OU.
- Nos demais operadores, o valor é uma lista. Em boa parte dos campos dá para escolher mais de um valor: a condição fica valendo como "qualquer um destes". Por exemplo,
Etiqueta é igual a Cliente VIP, Contrato Anualdispara para quem tem uma das duas etiquetas. JáNão é igual acom dois valores só dispara para quem não tem nenhuma delas. - Nas perguntas de nota, você escolhe um valor só.
- Está preenchido e Não está preenchido não pedem valor.
Contém / Não contém
O Contém procura o texto que você digitou, exatamente como está, dentro do valor do campo — igual ao Ctrl+F do navegador. Ele não procura palavras soltas nem em outra ordem.
Você não precisa se preocupar com maiúsculas, minúsculas, acentos ou espaços no início e no fim: para o sistema, SÃO PAULO, sao paulo e São Paulo são a mesma coisa.
Exemplo 1 — não funciona:
| Valor configurado na automação | PA 97 - DIGITAL |
| Valor recebido | 97-PA- ATENDIMENTO DIGITAL |
O trecho PA 97 - DIGITAL não existe dentro do valor recebido. As palavras estão lá, mas em outra ordem e com "ATENDIMENTO" no meio.
Exemplo 2 — funciona:
| Valor configurado na automação | ATENDIMENTO DIGITAL |
| Valor recebido | 123 - ATENDIMENTO DIGITAL |
Aqui funciona, porque ATENDIMENTO DIGITAL está inteiro e na mesma ordem dentro do valor recebido. Tudo o que vem antes ou depois do trecho é ignorado — o que também significa que ATENDIMENTO DIGITAL PJ acionaria essa mesma automação.
O Não contém é o oposto: dispara quando o trecho digitado não é encontrado dentro do valor recebido, seguindo as mesmas regras.
Campos que guardam mais de um valor — um campo customizado com várias opções marcadas, uma pergunta de Caixa de Seleção, o Tópico do Feedback — funcionam de outra forma no Contém: cada valor é comparado inteiro, e não por trecho. Nesse caso ATENDIMENTO DIGITAL não encontra a opção 123 - ATENDIMENTO DIGITAL; digite a opção completa.
É igual a / Não é igual a
O É igual a exige que o campo corresponda inteiro ao valor configurado — não basta conter um trecho. Maiúsculas, acentos e espaços no início e no fim continuam sem importar.
Exemplo: com o valor configurado São Paulo, um contato com o campo São Paulo dispara a automação, mas um contato com São Paulo Capital não — mesmo o São Paulo estando "dentro" desse valor. É essa a diferença em relação ao Contém: ele aceita trecho, o É igual a exige o campo inteiro.
Em campos que guardam mais de um valor — etiquetas do contato, uma pergunta de Múltipla Escolha, os tópicos da AI — a comparação é feita valor por valor, e a condição dispara quando qualquer um deles for igual. Um contato com as etiquetas Cliente VIP e Inadimplente satisfaz Etiqueta é igual a Cliente VIP.
O Não é igual a dispara sempre que o valor do campo for diferente do configurado — incluindo quando o campo está vazio, já que "vazio" também não corresponde ao valor esperado. Em campos com mais de um valor, ele dispara só quando nenhum deles corresponde.
Está preenchido / Não está preenchido
Não comparam com nenhum valor digitado — apenas verificam se o campo tem alguma informação:
- Está preenchido: dispara quando o campo tiver qualquer valor, seja ele qual for. Útil para condições como "o contato tem e-mail cadastrado" ou "a pergunta foi respondida". Uma nota 0 conta como preenchida.
- Não está preenchido: dispara quando o campo estiver vazio. Útil para casos como "o contato ainda não tem vendedor atribuído".
Maior que, Menor que e as notas
Esses operadores aparecem nas perguntas de nota — NPS, CSAT, CES e Likert:
| Operador | Dispara quando... |
|---|---|
| Maior que | a nota recebida é maior que a configurada |
| Menor que | a nota recebida é menor que a configurada |
| Maior ou igual a | a nota recebida é maior que a configurada, ou igual a ela |
| Menor ou igual a | a nota recebida é menor que a configurada, ou igual a ela |
Exemplo: para separar respondentes de uma pergunta NPS (nota de 0 a 10) por perfil:
- Menor que 7 → dispara para as notas 0 a 6 (detratores)
- Maior ou igual a 9 → dispara para as notas 9 e 10 (promotores)
A diferença entre "Maior que" e "Maior ou igual a" (e entre "Menor que" e "Menor ou igual a") é só o limite: use a versão "ou igual a" quando o próprio valor configurado também deve satisfazer a condição.
Quando a resposta não tem aquele dado
Uma pergunta pode ficar sem resposta e um campo do contato pode estar em branco. Nesses casos:
- Não é igual a, Não contém e Não está preenchido dão verdadeiro. Se a automação deve valer só para quem respondeu, junte no mesmo conjunto, com E, uma condição de Está preenchido.
- Maior que, Menor que, Maior ou igual a e Menor ou igual a nunca disparam sem nota.
É o motivo mais comum de uma automação parecer que disparou "sem motivo": a condição era negativa e a pessoa simplesmente pulou a pergunta.
Quando as condições são avaliadas
- Só quando a pessoa finaliza a pesquisa. Uma resposta em andamento ou abandonada não dispara nada.
- Uma única vez por resposta, e só para as respostas recebidas depois de a automação ser salva. Respostas anteriores não são reprocessadas.
- Se a automação tem alguma condição de Análise da AI, ela espera a análise da resposta terminar.
- Quando a pesquisa tem várias automações, elas são avaliadas na ordem em que aparecem na lista.
Próximo passo
Como criar uma pesquisa?
Veja onde as Automações se encaixam dentro dos passos de criação de uma pesquisa.