Boas práticas: templates de pesquisa aprovados pela Meta
Como estruturar o texto de templates HSM do tipo Utility para maximizar a chance de aprovação pela Meta. Inclui exemplos de mensagens corretas e incorretas e dicas para reformular templates rejeitados.
Visão geral
Ao criar templates de mensagem para envio de pesquisas via WhatsApp, a Meta analisa o conteúdo antes de aprovar. A principal exigência é que a mensagem tenha contexto claro e esteja diretamente relacionada a uma ação do usuário — como um atendimento realizado, uma compra concluída ou um serviço prestado.
Templates genéricos, promocionais ou sem contexto são reprovados automaticamente.
Regras essenciais
✅ 1. Inclua o contexto do atendimento ou ação
A mensagem precisa mencionar a transação, atendimento ou serviço que originou o contato. Isso estabelece uma relação causal clara entre o evento e o envio da pesquisa.
| ✅ Correto | ❌ Evitar |
|---|---|
| "Como foi sua experiência com o nosso atendimento realizado hoje?" | "Queremos muito ouvir você!" |
| "Você finalizou um pedido conosco recentemente. Como foi sua experiência?" | "Nos ajude a melhorar com a sua opinião." |
| "Você conversou com nosso time de suporte agora há pouco. Pode nos contar como foi?" | "Sua opinião é muito importante para nós." |
✅ 2. Seja direto e específico
A pesquisa deve ser entendida como consequência direta de uma ação anterior do usuário — uma compra, consulta, atendimento ou serviço. Evite qualquer texto que pareça campanha ou comunicação de marketing.
❌ 3. Evite engajamentos genéricos
Não utilize frases que tentam motivar o usuário a responder por educação, empatia ou curiosidade. Essas abordagens levam à reprovação automática.
Frases a evitar:
- Apelos emocionais ("sua opinião faz toda a diferença!")
- Linguagem excessivamente informal ou apelativa
- Frases desconectadas de qualquer transação ou interação específica
Utility vs. Marketing
A Meta pode reclassificar automaticamente um template de Utility para Marketing se entender que o conteúdo tem caráter promocional, de awareness ou remarketing — mesmo que tenha sido criado como Utility.
| Tipo | Quando se aplica |
|---|---|
| Utility | Mensagens transacionais e esperadas pelo usuário, relacionadas a uma ação específica recente |
| Marketing | Mensagens com promoção, awareness, vendas, remarketing ou sem relação com uma transação do usuário |
Use sempre a categoria Utility para pesquisas pós-atendimento. Além de ter custo menor, é menos suscetível a reclassificação e tem maior chance de aprovação.
Se o template for rejeitado
Use o ChatGPT para reformular o texto:
- Descreva o contexto da mensagem (ex: "pesquisa de CSAT pós-atendimento de suporte")
- Informe o motivo do envio (ex: "cliente acabou de fechar um ticket")
- Peça para reescrever com foco utilitário, mencionando a ação que gerou o contato
Perguntas frequentes
Sim. Templates com variáveis dinâmicas (ex: {{1}} para nome do cliente) são suportados. O uso de variáveis que personalizem o contexto — como nome do atendente, número do pedido ou data do atendimento — costuma aumentar a relevância e a taxa de aprovação.
A Meta não define um limite exato para textos Utility, mas mensagens mais curtas e diretas tendem a ser aprovadas mais facilmente. Foque no essencial: contexto + pergunta de abertura da pesquisa.
Sim. Você pode criar múltiplos templates e vincular um diferente para cada fluxo de envio — por exemplo, um template para pós-atendimento e outro para pós-compra, ambos apontando para a mesma pesquisa.
Próximo passo
Como criar e vincular um template HSM?
Veja o passo a passo completo para criar o template na plataforma e vinculá-lo à sua pesquisa.
Last updated Mar 13, 2026
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